1. Pôle de compétences, savoirs, compétences et savoir-faire associés
- 1.1 , Analyse du cahier des charges d’un service à produire
- 3.1 , Test d’intégration et d’acceptation d’un service
- 4.1 , Participation à un projet
- 1.1 , Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d’un service
- 2.1 , Suivi et résolution d’incidents
- 2.2 , Suivi et réponse à des demandes d’assistance
- 2.3 , Réponse à une interruption de service
- 3.1 , Identification, qualification et évaluation d’un problème
- 3.2 , Proposition d’amélioration d’un service
- 2.2 , Remplacement ou mise à jour d’éléments défectueux ou obsolètes
- 3.1 , Administration sur site ou à distance des éléments d’un réseau, de serveurs
- 3.3 , Gestion des identités et des habilitations
- 1.2 , Recueil d’informations sur une configuration et ses éléments
2. Contexte et autonomie du service informatique
Le service informatique est basé au siège de l’Ugecam de Normandie. L’ensemble des sites est réparti sur toute la région Normandie.
Au vu de la distance entre le siège et les établissements, une plateforme de tickets nommée GLPI a été créée pour que les agents ayant une demande ou un incident puissent le transmettre au service informatique.
Dès qu’un ticket arrive dans la plateforme, il est pris en charge. Le service informatique appelle l’agent et prend la main à distance sur son ordinateur afin de résoudre son ticket. Malheureusement, certains ne peuvent être résolus qu’en étant dans l’établissement, c’est pourquoi des correspondants informatiques ont été désignés.
La tâche de résolution de tickets est donc répartie de cette manière :
| Niveau | Personnes | Actions |
| 1 | Correspondants informatiques | Résolution des demandes et des pannes de niveau 1 |
| 2 | Apprentis informaticiens | Résolution des demandes et des pannes de niveau 2 |
| 3 | Informaticiens | Résolution des demandes et des pannes de niveau 3 + prises de décisions |
- Les demandes et les pannes de niveau 1 sont décrites comme des pannes matérielles ou une impossibilité de prise en main à distance d’un équipement informatique. Ce sont les correspondants informatiques sur place qui traitent les tickets.
- Les demandes et les pannes de niveau 2 sont traitées si les correspondants informatiques n’ont pas les compétences nécessaires. Les apprentis traitent aussi des tickets de niveau 1 si l’équipement est disponible. Ils assistent dans certains cas les correspondants informatiques.
- Les demandes et les pannes de niveau 3 sont traitées si les apprentis n’ont pas les compétences et/ou les droits nécessaires à leurs résolutions.
3. Objectif attendu
L’objectif attendu est de résoudre les demandes et les incidents des agents.
4. Cas en entreprise
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Demande d’accès à une ressource réseau (niveau 1 à 3)
Chaque établissement dispose d’un serveur de fichiers. Les différents services possèdent un espace dédié sur ce serveur afin d’y déposer leurs documents de travail. Afin de garantir la confidentialité des échanges, des accès restreints sont appliqués sur chaque répertoire.
Certains agents souhaitent accéder à des dossiers qui ne leurs sont pas accessible, c’est pourquoi, une fiche d’habilitation a été créé afin de structurer l’ouverture et la fermeture des accès.
Dans le cas d’une ouverture ou de fermeture d’accès, le procédé reste le même.
L’agent rempli une fiche de demande d’accès à une ressource réseau trouvable sur la Base Documentaire régionale, l’a fait signer par le Directeur/Directrice de son établissement puis l’a transmet par ticket. Dès que le service informatique reçoit ce ticket, l’un d’entre nous se l’attribue et le traite. La fiche est alors rangée dans un espace dédié aux habilitations.
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L’agent n’a plus accès à sa boîte aux lettres (niveau 2 et 3)
L’agent constate qu’il n’a plus accès à sa boîte aux lettres, il déclare cet incident par ticket GLPI. Dès réception de celui-ci, je m’attribue son ticket et je contacte l’agent pour prendre la main sur son poste. Il ouvre sa boîte aux lettres, je vérifie l’erreur et conclu le problème d’accès. Je lui explique ce qu’il se passe et le rassure quant à la résolution de son problème.
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Mot de passe perdu ou oublié (niveau 1 à 3)
L’agent ne se souvient plus de son mot de passe. Il ne peut donc accéder à sa session et ne peut faire de ticket GLPI. Donc, quand un agent perd son mot de passe, il demande à son collègue de faire un ticket pour lui afin de pouvoir communiquer avec le service informatique.
Je contacte l’agent inscrit dans le ticket et je lui demande les raisons de son ticket afin de sécuriser l’échange. Je lui redemande son nom de famille et son numéro d’agent afin de m’assurer que la demande est légitime. Avant de modifier le mot de passe, j’explique qu’un mot de passe oublié n’est plus utilisable à l’avenir. Je lui donne un mot de passe générique qu’il devra changer le lendemain.
Parfois, certains agents ne savent pas définir un mot de passe, je leur explique donc les modalités de création d’un mot de passe.